EN : Gérer les incivilités et l'agressivité des clients et usagers
- Votre absentéisme est-il impacté par les conflits et les tensions externes ? - Avez-vous des situations ou des signalements de conflits externes ? - Dans quelles circonstances vos salariés sont-ils en contact avec des clients ou des usagers ? - Quel est le canal de ces conflits (mails, téléphone, en personne) ? - Ces facteurs de risque sont-ils identifiés dans votre DUERP ? - Avez-vous une procédure connue et suivie en matière de signalement d'incivilités ou d'agressions ?
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu'on a un métier en contact avec des clients ou du public. Lorsqu'on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir. Comment gérer ces incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Comment calmer la situation et trouver une issue positive lorqu'il y a de la tension ? Au cours de cette formation, les participants apprennent à prendre du recul et acquièrent des outils pour mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive. Capables d'identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité, ils seront à même de mieux la prévenir et la maîtriser, pour favoriser une Qualité de Vie au Travail bénéfique pour chacun.