Gestion des incivilités : faire face à l’agressivité des clients ou usagers
- Votre absentéisme est-il impacté par les conflits et les tensions externes ? - Avez-vous des situations ou des signalements de conflits externes ? - Dans quelles circonstances vos salariés sont-ils en contact avec des clients ou des usagers ? - Quel est le canal de ces conflits (mails, téléphone, en personne) ? - Ces facteurs de risque sont-ils identifiés dans votre DUERP ? - Avez-vous une procédure connue et suivie en matière de signalement d'incivilités ou d'agressions ?
Critiques, agressivité verbale ou tensions répétées font partie du quotidien des métiers en contact avec des clients ou du public. Cet atelier aide à comprendre les mécanismes des incivilités et des violences externes, à repérer les signaux avant-coureurs et à adopter une posture professionnelle adaptée. Les participants apprennent à réguler leurs émotions, désamorcer l’escalade des conflits et rétablir une communication constructive, afin de préserver leur sécurité, leur bien-être et la qualité de la relation avec les usagers.